Открываем розничную точку (шоу-рум) Интернет-магазина.
Урок 1. Нужна ли вам офлайн-точка? Советы от наших консультантов Киры и Рубена Канаян.
У вас есть успешный Интернет-магазин, и вы задумываетесь об открытии розничной офлайн-точки. Без сомнения, выход в розничный бизнес связан с серьезными вложениями, и в нем есть очень много «подводных камней» и своей специфики. Давайте разберемся и ответим на ваши возможные вопросы, чтобы вы могли принять осознанное решение и сделать все необходимые расчеты.
В каких случаях нужна офлайн-точка? Ниже небольшой тест. В каждом пункте выберите вариант ответа «да» или «нет».
1. Вы видите, что теряете значительную часть клиентов из-за того, что им не хватает непосредственного контакта с вашим товаром или консультантами. Да/Нет
Это случаи, когда клиент не решается купить «кота в мешке» дистанционно: нужно увидеть, потрогать, почувствовать фактуру и материал, убедиться в качестве, сравнить оттенки цвета, подобрать цвет к уже имеющимся вещам, посмотреть образцы и тому подобное. Например, ателье по изготовлению индивидуальных вязаных вещей на заказ. Можно с достаточной точностью подобрать на сайте модель свитера и даже оттенок пряжи. Но есть ряд моментов, которые можно узнать только на месте: каким свитер будет на ощупь (это невозможно определить по составу пряжи и по отзывам), не получится ли он вообще тяжелым, как будет смотреться паттерн вязки в выбранной пряже и т.п. Поэтому могут быть отказы, возвраты, недовольные клиенты. А некоторые потенциальные клиенты вообще не делают заказ через Интернет.
Проанализируйте статистику: сколько таких клиентов, какой могла бы быть сумма их заказов, какую долю от продаж они могут составить. Конечно, по статистике обращений и заказов вы вряд ли увидите этот пласт клиентов. Поговорите с менеджерами, внимательно посмотрите переписку, прослушайте записи звонков. В некоторых случаях – просто поговорите с клиентами вместо того, чтобы им писать.
2. Вы можете продать больше за счет задействования нейромаркетинга и всех органов чувств покупателей. Да/Нет
В онлайн-магазине работает модель продаж, основанная на визуальном мерчандайзинге и влиянии на покупателя с помощью запахов, музыки, света и цвета, общения, различных акцентов и приманок. И работает по-прежнему отлично! Когда покупатель погружается в определенную атмосферу, он совершает импульсные покупки и комплексные покупки, а также становится более лояльным и хочет прийти в магазин снова.
Посмотрите ваш ассортимент: насколько сам товар, процесс покупки, мотивация к покупке связаны с эмоциями? К примеру, свадебный салон – это море эмоций. Косметика, детские товары, интерьерные товары – тоже достаточно. Вспомним, что для клиента важен не сам товар, а удовлетворение потребности. Соответственно, клиент приобретает не диван, а свой комфортный отдых после работы; не красивое платье для девочки, а восхищение всех друзей и родственников. Дайте ему почувствовать это в розничном магазине: аромат уютного дома, спокойствие или наоборот, ажиотаж, волнение, нетерпение, триумф. И продавайте!
3. Вы можете увеличить продажи за счет офлайн-трафика, т.е. использовать физический трафик людей. Да/Нет
Соответственно, вы привлекаете новых клиентов из числа посетителей торгового центра, супермаркета, работников офисного центра, жителей ближайшего окружения, студентов ближайших ВУЗов и даже из числа клиентов ваших «соседей» в других павильонах. Важно: многие из них могут стать вашими регулярными покупателями.
4. Даст ли офлайн-точка дополнительное удобство для клиентов? Да/Нет
Мы уже говорили о том, что клиенту может быть удобнее выбирать товары и принимать решение. Это полностью атмосферный и эмоциональный шоу-рум, место встречи и общения для ваших клиентов. Но клиент может и просто экономить время, силы и деньги, заглядывая в магазин поблизости от дома, забирая свой заказ по пути. Это уже точка выдачи с небольшим ассортиментом образцов и часто покупаемых товаров, которые нужно прямо сейчас. Оцените, сколько денег вы сможете дополнительно получить за счет использования фактора удобства.
Дополнительно вы сможете использовать офлайн-точку как место для фотосессий, записи видеороликов, трансляций.
Если вы ответили «да» по каждому пункту, то розничная точка с большой вероятностью вам нужна.
И последний вопрос. 5. Вам требуется офлайн-точка для имиджа? Даст ли этот имидж прямой эффект в виде увеличения продаж? Да/Нет
Например, солидное место в престижном районе города, вывеска и витрины в заметном месте, демонстрация надежности и серьезности компании, имидж бренда, диванчики и кофе-печеньки для клиентов. Подсчитайте, окупятся ли ваши затраты, ведь стоимость приобретения одного клиента существенно возрастает. И готовы ли вы платить просто за имидж, если точка будет работать в ноль или с убытком? Имидж нужен для бизнеса или вам лично? По опыту можем сказать, что многие рестораторы, имеющие успешные сети фаст-фуда, стрит-фуда или столовые, хотят когда-нибудь открыть настоящий дорогой ресторан – с официантами, льняными скатертями и люстрами. Просто для души 😊
В следующих выпусках мы рассмотрим, как рассчитать прогнозные показатели и эффективности розничной точки, подобрать место, и какой, собственно, она должна быть.
