Мотивация персонала в розничной торговле. © Кира и Рубен Канаян.

В настоящее время отрасль розничной торговли стремительными темпами продвигается в сторону автоматизации. Но несмотря на это, работа магазина по-прежнему зависит от людей – их заинтересованности, желания, удовольствия от работы или же просто четкого, методичного выполнения своих обязанностей.

Если вы правильно понимаете факторы, которые мотивируют ваших сотрудников – вы всегда будете интересны как работодатель. Но для того, чтобы стать эффективным руководителем, этого мало: важно уметь управлять мотивацией. В первую очередь это касается менеджерского состава – людей, которые должны принимать решения в постоянно меняющейся среде. Что касается линейного персонала, то глобальный тренд сегодняшнего дня – неуклонное снижение его роли в торговле с постепенной заменой на роботов и автоматизированные системы. Работа линейного персонала везде в мире считается непрестижной, и потому высока текучка кадров. Многие сотрудники низшего звена рассматривают свою работу в рознице как нечто временное, поэтому мотивировать их объективно сложно. Тем не менее, это надо делать и создавать эффективную систему мотивации для сотрудников различных должностей и уровней.

Рассмотрим процесс мотивации, постараемся понять самые существенные его элементы, используя историю и науку менеджмента и современную практику торговли.

 Модели мотивации людей: сказки для мальчиков и девочек и современные управленческие теории.

  • Извечный вопрос: в каких пропорциях применять пряник и кнут.
  • Почему работники не слушаются, и как их заставить.
  • Система материального стимулирования. Как выбрать подходящую систему для руководителей и линейного персонала.
  • Роботы и линейный персонал.
  • Примеры системы мотивации директоров магазина, категорийных менеджеров, продавцов.
  • Последствия неэффективных систем материального стимулирования.
  • Штрафы и другие санкции. Что лучше: отобрать или не дать?
  • Методы нематериального поощрения.

 Часть 1. Обзор основных теорий мотивации. Кнут и пряник: как применять.

 Модели мотивации людей: сказки для мальчиков и девочек и современные управленческие теории.

Классическое определение мотивации в современном управлении звучит так: «мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации» («Основы менеджмента» М.Мэскон, М.Альберт, Ф.Хедоури). Теория мотивации появилась задолго до того, как впервые были письменно сформулированы ее ключевые положения, – вероятно, в то же время, как человек стал действовать более-менее сознательно, и когда появились первые группы сознательно действующих людей. Побуждения людей всегда были связаны с двумя основными понятиями – наградой и наказанием. Из всех теорий мотивации самой сильной является религиозная. В большинстве религий мира есть представления о Рае и Аде, о местах вечного наслаждения в качестве поощрения за праведные поступки и вечного страдания в качестве наказания за грехи. Некоторые религии определяют места, где загробные награда и наказание ограничиваются определенным сроком: например, чистилище в католицизме и миры Сансары в буддизме, индуизме и джайнизме. В религиях, содержащих веру в переселение душ, условия нынешней жизни определяются «кармой» – совокупностью наград и наказаний за поступки во всех предыдущих жизнях.

Вопросы поощрения и наказания тесно связаны с представлениями о справедливости, о добре и зле. Тема мотивации вплетена в сказки и легенды разных времен, разных народов, и они играли роль в воспитании: ведь все услышанное в детстве во многом определяет модель поведения в будущем. Часть сказок – «правильные», в них награда должна быть заслужена. Многие сказки для девочек воссоздавали трудолюбивую и терпеливую, дружелюбную и заботливую женщину, стойко сносящую все превратности судьбы, зло и несправедливость окружающих ее людей. И при этом (как ни удивительно) умудряющуюся в течение времени сохранить ангельский характер, молодость и красоту. В сказках «Золушка», «Морозко», «Госпожа Метелица» и многочисленных им подобных усердные работницы непременно получают все блага, и, возможно, еще заботливого принца в качестве мужа. А ленивых, сварливых и завистливых всегда постигает незавидная участь. До XX века мораль подобных сказок оставалась прежней: даже в известном романе Эмиля Золя «Дамское счастье» простая продавщица универмага сумела завоевать сердце владельца ни красотой и ни кокетством (хотя дело происходило в Париже), а исключительно благодаря своей честности, порядочности и трудолюбию. Именно такой должна была вырасти девочка.

А вот сказки для мальчиков часто повествовали о наградах искусному и ловкому воину. Основной сюжет: король, царь или император назначает награду за победу в состязаниях или турнирах. Испытание было исключительно трудным, например, выстрелить из лука и попасть в цель через несколько колец, но и награда назначалась поистине царская: царь обещал победителю свою дочь. Стать родственником самого царя, получить повышение, выбиться в люди, стать офицером, вырваться из нищеты – это ли не предел мечтаний для простого воина! Все равно, что для наших современников выиграть квартиру, загородный дом с землей, шикарный автомобиль, уважение окружающих, красавицу жену и обеспеченную старость. Все одним разом, надо только победить в честном соревновании. Для этого тысячи юношей и взрослых мужчин начинали тренироваться, и делали это без всякого принуждения. Кто-то надеялся на везение и удачу, которая раз в жизни приваливает новичкам, а кто-то – на собственный опыт и выдержку бывалого воина, и в ходе этих тренировок как на дрожжах возрастала боевая подготовка, оттачивалось мастерство. Армия ускоренными темпами готовилась к войне, и солдат мотивировала жажда славы, титулов, богат